Private%20Banking vom 14.08.2009 Olivier Toublan, 6844 signes Article

Formation: «Des têtes bien faites plutôt que des têtes bien pleines»

Après la crise provoquée par les ingénieurs de la finance, les banques remettent l’accent sur les compétences sociales plutôt que sur les compétences techniques.

La crise, provoquée en partie par quelques instruments financiers de haut vol dont personne n’avait vraiment compris les risques, a contraint les banquiers à se pencher sérieusement sur leur métier. Comment expliquer ces dérapages? Faut-il revenir à une vision plus traditionnelle du métier de banquier, plus tournée vers le service au client et moins vers l’ingénierie financière? La question est probablement essentielle pour l’avenir du secteur en général et de la place financière suisse en particulier. Elle a été posée, il y a quelques semaines par l’Ecole hôtelière de Lausanne, dans un débat organisé par les professeurs Ray Iunius et Stefan Fraenkel, qui voient de plus en plus d’étudiants de l’école se tourner vers le métier de banquier et s’interrogent sur cette tendance. Une tendance qui, pour Stefan Fraenkel, devrait d’ailleurs perdurer, car une formation comme celle de l’Ecole hôtelière apporte un vrai plus aux banques: «Dans le contexte actuel, rassurer, fidéliser ses clients devient une question de survie. La réputation des banques suisses s’est faite aussi sur leur accueil et leur discrétion, qui expriment une véritable culture du service fondée sur l’exemplarité et la confiance et, n’en déplaise à certains, une éthique!» Une affirmation que les banquiers privés, réunis lors de ce débat, semblent approuver. Voici le résumé de leurs arguments. «Nous, banquiers, devons surtout essayer d’éviter la pensée et la formation uniques. La clientèle est de plus en plus diversifiée et nous devons faire en sorte que la diversité de cette clientèle se reflète dans la diversité des profils et des compétences que nous pouvons mettre à sa disposition. Ces compétences tournent autour de deux pôles: les compétences techniques et les compétences sociales et relationnelles. Chaque métier de la banque est un savant dosage entre ces deux pôles. Plus on s’approche des métiers du front, plus les compétences sociales et relationnelles sont prépondérantes. J’intègre à ces compétences sociales la capacité à établir et à entretenir des réseaux et pas seulement à se concentrer sur ce que l’on fait. Il faut savoir être ouvert pour sans cesse se créer de nouvelles relations, se faire apprécier, se faire respecter. Le bagage technique s’apprend, même si ce n’est pas toujours facile, alors que les compétences sociales sont en partie innées, très liées à sa propre personnalité. On le sait. Mais reste que, dans notre métier, il y a toujours ce biais qui nous amène à privilégier les compétences techniques au détriment des compétences sociales. C’est presque inconscient. C’est souvent dommage, car le client remarque d’abord la personnalité de son banquier avant de s’intéresser à ses compétences techniques. De toute manière, les problèmes techniques, vous trouverez toujours quelqu’un dans la banque qui vous aidera à les résoudre.» «Les compétences sociales sont essentielles, car il est important de pouvoir comprendre son interlocuteur, d’être en phase avec ses envies, ses besoins et ses attentes, d’arriver à se mettre à sa place. Mais il ne faut pas non plus rejeter les compétences techniques, parce que l’on ne peut pas parler avec un client de ce que l’on ne maîtrise pas. Si, au final, les compétences sociales peuvent faire la différence, les compétences techniques restent primordiales. Reste que si le meilleur technicien n’arrive pas à expliquer son point de vue aux clients, il n’arrivera pas non plus à les convaincre. La meilleure formation technique ne sert à rien si l’on ne sait pas l’utiliser au service du client. De ce point de vue, effectivement, les compétences sociales sont importantes.» «Laissez-moi vous expliquer comment je suis devenu banquier: ma première vocation, depuis que j’avais 12 ou 13 ans, était de devenir hôtelier. J’avais commencé un pré-stage à l’Ecole hôtelière de Lausanne. Malheureusement, ma carrière s’est interrompue le jour où un maître d’hôtel m’a bousculé alors que je servais une fondue bourguignonne. Je vous laisse imaginer ce que cela a donné. Durant les quelques jours suivants que j’ai passés à l’hôpital, je me suis dit que ma voie n’était peut-être pas l’hôtellerie. Par la suite, je suis passé par diverses entreprises, puis la banque, où j’ai beaucoup bougé, travaillant dans plusieurs départements et dans plusieurs pays. Au début, c’est d’ailleurs assez frustrant quand on voit ses anciens collègues, restés dans leur métier de base, grimper plus vite que vous les échelons hiérarchiques. Mais, à terme, cette accumulation d’expériences diverses est vraiment payante pour sa carrière. Tout cela pour dire qu’au-delà des compétences techniques, un banquier privé doit aussi avoir de fortes compétences sociales qui se reflètent dans une expérience diversifiée. C’est clair, le client fortuné a besoin d’avoir en face de lui un interlocuteur qui le comprend, qui comprend ses problèmes et ses désirs. Il faut aussi un vrai sens du service, être ouvert, prêt à accepter les différences. Et cela ne s’acquiert qu’avec de l’expérience, en se frottant à différentes cultures.» «Il y a au moins 50 métiers dans une banque qui réclament au moins 50 compétences différentes. Avec une constante, essentielle: la capacité d’interagir rapidement et efficacement entre ces différentes compétences, dans l’intérêt du client. S’il n’y a pas de voie royale pour devenir banquier, il y a quand même quelques nécessités: la première est une certaine passion, un intérêt, une fierté à se former à ce métier. La seconde, c’est l’ouverture sur le monde, la curiosité. Il faut être prêt à partir à l’étranger, comprendre d’autres cultures, avoir un vrai intérêt pour les autres, envie de les découvrir. La richesse de son parcours, y compris ses passions personnelles, est un des atouts du banquier. En fin de compte, ces deux points sont ceux qui importent le plus quand nous engageons un nouveau collaborateur, plus important au fond que la formation académique suivie par le futur banquier. J’ajouterais une troisième nécessité: avoir une tête bien faite plutôt qu’une tête bien pleine. C’est en tout cas ce que nous recherchons. Je dirais même que quelques têtes bien faites plutôt que des têtes bien pleines nous auraient probablement évité quelques catastrophes ces derniers mois. Quant à savoir ce qui est le plus important entre compétences techniques et sociales, disons que, nous, les banquiers, sommes aussi responsables, dans la cuisine, de la qualité des produits et des plats que nous préparons, que de la manière dont ces plats sont servis à notre client. Il faut qu’ils soient bons, chauds et en adéquation avec les attentes du client. Ce qui n’est pas toujours un exercice facile, car il faut que le technicien en cuisine comprenne aussi les défis que représente le service des plats.» Private Banking vous interésse? Pour souscrire un abonnement, cliquez ici.

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